ทุกวันนี้การซื้อขายล้วนเป็นเรื่องง่ายสะดวกรวดเร็ว จนบางทีอาจมีช่องว่างให้เหล่าผู้ไม่หวังดีค่อยจ้องฉวยโอกาส ทำให้ผู้บริโภคหรือแม้กระทั้งพ่อค้าแม่ค้าต่างพากันปวดหัวกับหลากหลายปัญหา ไม่ว่าจะของไม่ตรงปก ของเสียหาย หรือรับของไม่ถูกใจแล้วแจ้งว่าชำรุดบ้างแหละ ไม่รวมแม้กระทั้งการขนส่งที่ไม่มีมาตรฐานที่พาเอาสินค้าสิ่งของเสียหาย จนเกิดเป็นปัญหาตามมาทีหลัง จึงต้องทำให้กลยุทธ์การขายของออนไลน์ต้องคอยปรับตัวจนเกิดมาตรการของร้านค้าออนไลน์ที่คิดค้นวิธีสื่อสารในรูปใหม่ๆ เพื่อป้องกันตัวเอง
กระทั้งล่าสุดได้เกิดประเด็นข้อถกเถียงเรื่องการคืนสินค้า การเคลมของใหม่และสติกเกอร์หน้ากล่องพัสดุว่า “กรุณาถ่ายวิดีโอขณะเปิดพัสดุ เพื่อใช้เป็นหลักฐานในการเคลมสินค้า ไม่มีหลักฐานงดเคลม” โดยทันทีที่รับพัสดุมาก็ต้องมีการถ่ายรูปและ ถ่ายวีดีโอก่อนแกะพัสดุในทุกขั้นตอน นับตั้งแต่เราถือพัสดุและแสดงหน้ากล่องผ่านกล้องวีดีโอไปจนถึงขั้นตอนการแกะเปิดกล่องแล้วตรวจเช็กของว่าเสียหายหรือไม่ ยิ่งเป็นพัสดุสินค้าที่เราสั่งซื้อกันมาทางออนไลน์ก็ยิ่งต้องถ่ายให้ชัดเจน
ซึ่งบอกเลยหลายคนคงมองว่ามันช่างยุ่งยากวุ่นวายจนหลายคนก็ละเลยไป แล้วเกิดเป็นประเด็นคดีความถกเถียงกันระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายขึ้นหลายกรณี วันนี้จันได้มีโอกาสสอบถาม ทนายเจมส์ หรือ“ทนายเครามากเสน่ห์” เพื่อนำความรู้ข้อกฎหมายมาให้เข้าใจจะได้ไม่มีใครตกเป็นผู้เสียหาย
ต่างมุมต่างปัญหาที่ต้องถอยกลับมามอง
ด้าน ทนายเจมส์ ได้ให้ความเห็นในมุมนี้ไว้ว่า หลักการซื้อสินค้าออนไลน์ ต้องเข้าใจก่อนว่าเมื่อมีการสั่งซื้อสินค้าผู้ขายมีความจำเป็นต้องส่งสินค้าให้ถึงมือผู้ซื้อ แต่ด้วยระยะทางจึงจำเป็นต้องมีขนส่งเข้ามาเป็นตัวเชื่อมระหว่างการส่งสินค้า ฉะนั้นอาจเกิความเสียหายระหว่างการจัดส่งเช่นกัน ผู้ค้าจึงไม่สามารถยัดเยียดสินค้าหรือผลักภาระให้ผู้ซื้อได้ อีกมุมฝั่งผู้ค้าก็ต้องรับมือกับกลุ่มลูกค้าบางกลุ่มที่สั่งสินค้ามาแล้วไม่ถูกใจ หรือจงใจทำสินค้าชำรุดเพื่อขอเปลี่ยน จึงทำให้ทางผู้ค้ามีความจำเป็นที่ต้องมีมาตราการป้องกันตัวเองมากขึ้น โดยล่าสุดมีการปิดป้ายแจ้งให้ถ่ายวีดีโอในขั้นตอนการรับสินค้าตรวจเช็กสินค้าเพื่อใช้เป็นหลักฐานในการขอเคลมของในกรณีชำรุด จึงจำเป็นต้องให้ความเป็นธรรมในทุกฝ่าย
สัญญาไม่เป็นธรรม ?
เป็นหลักการและเหตุผลในการประกาศใช้พระราชบัญญัติว่าด้วยข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม พ.ศ. 2540 ออกใช้บังคับ มีเจตนารมณ์มิให้ผู้มีอำนาจต่อรองทางเศรษฐกิจเหนือกว่าคู่สัญญาอีกฝ่ายหนึ่ง เอาเปรียบคู่สัญญาอีกฝ่ายหนึ่ง ในการทำข้อตกลงหรือสัญญาบางอย่าง โดยที่การเอาเปรียบนั้น ยังไม่ถึงขั้นเป็นการต้องห้ามโดยชัดแจ้งโดยกฎหมาย หรือขัดต่อความสงบเรียบร้อย และศีลธรรมอันดีของประชาชน อันจะทำให้ข้อตกลงหรือสัญญานั้นเป็นโมฆะ โดยมีปรากฏศาลฎีกา เคยพิพากษาว่า ข้อความดังกล่าว เป็นการแสดงเจตนาฝ่ายเดียว เป็นสัญญาที่ไม่เป็นธรรม เป็นโมฆะ ตามมาตรา 11
(คำพิพากษาศาลฎีกาที่ 10570/2557)
ซึ่งจะเปรียบได้กับกรณีดังกล่าวที่ผู้ค้าไม่ได้มีการตกลงยอมรับกับผู้ซื้อให้เข้าใจเงื่อนไขชัดเจนในทุกขั้นตอน หวังเพียงเพื่อผลักภาระเป็นการเอาเปรียบอีกฝ่าย หรืออีกตัวอย่างเช่น การผ่าตัดหรือการศัลยกรรม ทางแพทย์จะมีการให้เซนต์ยินยอมยอมรับถ้าเกิดความผิดพลาดจะไม่มีการรับผิดชอบแล้วให้ผู้รับบริการเซนต์ตกลง อีกนัยนึงไม่ได้หมายความว่าแพทย์จะกระทำการเรินเร่อ ต่อการรักษาดูแลกับลูกค้าได้ ถึงจะมีรายเซนต์ยินยอมก็ตามก็ควรกระทำการตามมาตรฐานวิชาชีพนั้นๆ ถ้าเกิดผิดพลาดขึ้นมาถึงแม้คนไข้จะยินยอมเซนต์เอกสารก็ตาม ก็ไม่สามารถมาบังคับใช้ได้โดยอาศัยพรบฉบับนี้
กรณีพิพาท ปมถ่ายวิดีโอขณะเปิดพัสดุ
สำหรับการติดสติกเกอร์หน้ากล่องพัสดุ “กรุณาถ่ายวิดีโอขณะเปิดพัสดุ เพื่อใช้เป็นหลักฐานในการเคลมสินค้า ไม่มีหลักฐานงดเคลม” ควรมองเป็นเรื่องของกติกาการซื้อขายระหว่างทั้งสองฝ่าย ว่าเมื่อซื้อมีการสั่งซื้อสินค้าแล้วต้องรับรู้และเข้าใจเงื่อนไขของผู้ค้าและยินยอมตกลงในกติกานั้นๆ ไม่ใช่เป็นเจตนาเพียงฝ่ายเดียวแล้วปัดความรับผิดชอบให้ทางลูกค้าเป็นผู้รับ เพราะถ้าทางผู้ค้าชัดเจนแจ้งเงื่อนไขระหว่างลูกค้า แล้วถ้าเกิดกรณีสินค้าชำรุดไม่ได้เกิดขึ้นจากต้นทาง ผู้ค้าก็สามารถไล่เอาผิดกับตัวกลางอย่างขนส่งได้ซึ่งอาจจะเกิดเหตุผิดพลาดระหว่างการขนส่งทางผู้ค้าก็สามารถเรียกร้องความเสียหายนั้นได้
ซึ่งถ้าจะมามองหาทางออกที่เหมาะสม ผู้ค้าควรถ่ายวิดีโอขณะแพ็กสินค้า ผู้ซื้อรับสินค้าแล้วควรถ่ายวิดีโอขณะแกะสินค้า เมื่อมีการชำรุด แตกหัก ร้านค้าถึงจะต้องรับผิดชอบในเบื้องต้น และเรียกค่าเสียหายจากผู้ขนส่งมิใช่เป็นการผลักภาระให้ผู้ซื้อฝ่ายเดียว
คำแนะนำจากปากนักกฎหมาย
ด้านพ่อค้าแม่ค้า : ควรคุยข้อตกลงให้ชัดเจน ถ้าส่งสินค้าไปแล้วมีระยะเวลาการรับคืนในกรุณาไม่ตรงปกหรือชำรุดกี่วัน หรือมีหลักฐานการคุยโต้ตอบยืนยันยอมรับเงื่อนไข ไม่ว่าจะเป็นแชท หรือสัญญายอมรับที่ชัดเจน จะได้ใช้เป็นเครื่องยืนยันในกรณีผิดพลาดได้ ถ้าลูกค้ายอมรับได้ค่อยตกลงซื้อขายกันจะได้ไม่เป็นการเสียชื่อของทางร้าน
ด้านผู้บริโภค : ควรที่หาหลักฐานยืนยันที่ชัดเจน ตัวอย่างการถ่ายคลิปวีดีโอเป็นหลักฐานทุกขั้นตอน จะได้ไม่เกิดข้อโต้เถียงขึ้นในกรณีสินค้า แตก หัก เสียหาย หรือเคลมคืน
ช่องทางฟ้องร้องกรณีไม่ได้รับความเป็นธรรม
ช่องทางแรก ผู้บริโภคสามารแจ้งเรื่องราวร้องทุกข์ และร้องเรียนกับ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)ตามช่องทาง ดังนี้
ร้องเรียนด้วยตนเองที่ สคบ. ศูนย์ราชการแจ้งวัฒนะ
เว็บไซต์ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
สายด่วน สคบ. 1166
แอปพลิเคชัน OCPB Connect
ช่องทางที่สอง ปัจจุบันผู้บริโภคสามารถไปร้องที่ศาลได้ โดยจะมีนิติกรรับเรื่อง คอยแนะนำพ่อค้าแม่ค้าที่ไม่รับผิดชอบ ไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมศาล ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ด้านพ่อค้าแม่ค้าถ้ายืนยันว่าตนไม่ผิดก็เพียงนำหลักฐานว่าของที่จัดส่งไม่ชำรุดบกพร่องแน่นอนก็สามารถนำวีดีโอหลักฐานต่างๆข้อตกลงซื้อขายไปยื่นต่อศาลได้เช่นกัน
ขอบคุณ ทนายเจมส์ , สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค
คลิปอีจันแนะนำ
กอดแรก…หลังรอดชีวิตกลางทะเล เรือหลวงสุโขทัยอับปาง